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# 서비스 수준 협약 (SLA)

## 1. 목적

본 서비스 수준 협약(Service Level Agreement, 이하 “SLA”)은 주식회사 AI3(이하 “회사”)가 제공하는 웍스AI 엔터프라이즈(기업용) 서비스의 가용성, 장애 대응 및 서비스 품질 기준을 정의하기 위한 문서입니다.

본 SLA는 웍스AI 플랫폼 자체의 운영 품질에 대한 약속이며, 회사가 직접 통제할 수 없는 외부 서비스에 대해서는 적용되지 않습니다.

***

## 2. SLA 적용 범위

회사는 다음 서비스에 대해 SLA를 제공합니다.

#### 포함 대상

* 웍스AI 웹 서비스
* 관리자 콘솔
* 인증 및 로그인
* 조직 관리
* 사용자 관리
* API Gateway
* Billing
* Audit Log
* 권한 관리
* 문서 저장 기능
* Enterprise 기능
* Workflow 기능
* 기타 웍스AI 자체 제공 기능

***

#### 제외 대상

다음 항목은 회사의 통제 범위를 벗어나므로 SLA 대상에서 제외됩니다.

**(1) AI 모델 자체**

아래와 같은 AI 모델 제공사의 장애 또는 성능 저하는 SLA 대상이 아닙니다.

예시

* OpenAI
* Anthropic
* Google
* xAI
* Meta
* Mistral
* DeepSeek
* Alibaba
* Z.ai(GLM)
* 기타 회사가 중계하는 모든 AI 모델

다음을 포함합니다.

* 모델 장애
* 응답 지연
* 모델 오류
* Hallucination
* 추론 실패
* 품질 저하
* API Rate Limit
* Token 제한
* Context Window 제한
* 모델 정책 변경
* 모델 버전 변경
* 모델 서비스 종료

회사는 해당 모델 사업자의 장애를 복구하거나 보장할 의무를 부담하지 않습니다.

***

**(2) 고객 환경**

* 고객 네트워크
* 고객 방화벽
* VPN
* 고객 단말
* 고객 브라우저
* 고객 Active Directory
* 고객 SSO
* 고객 Proxy

***

**(3) 제3자 서비스**

다음을 포함한 외부 서비스 장애

* Microsoft 365
* Google Workspace
* Slack
* Teams
* SharePoint
* OneDrive
* Dropbox
* Box
* 기타 외부 SaaS

***

**(4) 인터넷 장애**

ISP 장애

DNS 장애

국가 인터넷 장애

CDN 장애

국제망 장애

***

## 3. 서비스 가용성

웍스AI 플랫폼은 월간 기준 99.9% 이상의 서비스 가용성을 목표로 운영합니다.

가용성은 다음 공식으로 산정합니다.

가용성 = (총 서비스 시간 − 비계획 장애 시간) ÷ 총 서비스 시간 × 100

***

### 계획된 점검은 제외

다음은 가용성 계산에서 제외됩니다.

* 사전 공지된 점검
* 긴급 보안 패치
* 고객 요청 작업
* 고객 설정 변경
* 법령에 따른 긴급 작업

***

## 4. 장애 등급

### Critical (P1)

서비스 전체 이용 불가

예

* 로그인 불가
* 모든 API 장애
* 모든 고객 접속 불가

목표

* 최초 대응 : 30분 이내
* 복구 목표 : 4시간 이내

***

### High (P2)

핵심 기능 장애

예

* 일부 API 장애
* 관리자 기능 장애
* Workflow 장애

목표

* 최초 대응 : 1시간
* 복구 목표 : 영업일 기준 1일

***

### Medium (P3)

일부 기능 장애

예

* UI 오류
* 일부 메뉴 오류

목표

* 최초 대응 : 영업일 기준 1일

***

### Low (P4)

문의

개선 요청

기능 제안

목표

영업일 기준 순차 처리

***

## 5. AI 모델 관련 장애

웍스AI는 다양한 AI 모델을 연결하여 제공하는 플랫폼입니다.

AI 모델의 운영 주체는 각 AI 모델 개발사이며 회사는 해당 모델의 내부 운영을 통제하지 않습니다.

따라서 다음 사항은 SLA 대상이 아닙니다.

* 모델 API 장애
* 모델 응답 지연
* 모델 품질 저하
* 모델 정책 변경
* 모델 가격 변경
* 모델 서비스 종료
* 모델 출력 오류
* Hallucination
* 안전 정책 변경
* Context Window 변경
* 모델 버전 교체

회사는 가능한 경우 다음과 같은 조치를 제공합니다.

* 동일 모델의 자동 재시도
* 대체 Region 사용(가능한 경우)
* 대체 모델 추천
* 우회 기능 제공
* 장애 공지

그러나 해당 AI 모델 자체의 서비스 수준은 각 모델 제공사의 정책을 따릅니다.

***

## 6. 서비스 크레딧

웍스AI 플랫폼 자체의 월간 가용성이 목표치를 충족하지 못한 경우 회사는 고객 요청 시 다음 기준에 따라 서비스 크레딧을 제공합니다.

| 월간 가용성        | 서비스 크레딧    |
| ------------- | ---------- |
| 99.9% 이상      | 없음         |
| 99.0 \~ 99.9% | 월 이용료의 5%  |
| 95.0 \~ 99.0% | 월 이용료의 10% |
| 95% 미만        | 월 이용료의 20% |

서비스 크레딧은 차기 청구 금액에서 차감되며 현금으로 지급되지 않습니다.

***

## 7. SLA 제외 사유

다음은 SLA 계산에서 제외됩니다.

* 천재지변
* 전쟁
* 테러
* 정부 명령
* 통신사 장애
* 인터넷 장애
* 고객 시스템 장애
* 고객 설정 오류
* 고객 개발 코드
* 제3자 SaaS 장애
* AI 모델 사업자의 장애
* API 공급자의 장애
* 고객의 과도한 요청
* 비정상적 사용
* DDoS 공격
* 보안 사고
* 고객 계정 탈취
* 고객의 계약 위반

***

## 8. 데이터 처리 및 AI 출력에 관한 책임

웍스AI는 AI 모델을 중계하고 관리하는 플랫폼으로서, AI 모델이 생성한 결과의 정확성, 완전성, 최신성, 적합성 또는 특정 목적에의 부합 여부를 보증하지 않습니다.

고객은 AI가 생성한 결과물을 업무상 중요한 의사결정, 법률·회계·세무·의료·금융 자문 또는 이에 준하는 목적으로 활용하기 전에 적절한 검토 및 검증을 수행하여야 합니다.

AI 모델 제공사의 서비스 장애, 정책 변경, 모델 교체 또는 출력 품질 변화로 인해 발생하는 손해에 대해서는 회사는 책임을 부담하지 않습니다.

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# Agent Instructions
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